Pętla coachingowa. Bać się?
W ramach cyklu dotyczącego podstaw coachingu (Czy i po co zostać swoim własnym coachem, 7 darów coacha, 10 sesji coachingowych, Jak wygląda sesja coachingowa) proponuję teraz przyjrzenie się temu, jakiego narzędzia używa coach podczas większości sesji.
Bać się?
Gdy usłyszałem wyrażenie „pętla coachingowa”, pierwsze skojarzenie nie było pozytywne. A tobie z czym się kojarzy? Jeśli z tym, co może sobie szykować rozczarowany klient po zakończeniu sesji coachingowej – to akurat się mylisz.
Pętla coachingowa to podstawowe narzędzie coacha. Esencja coachingu. Składa się z zadawania pytań, słuchania i odzwierciedlania. Gdzie tu jest pętla? Po zadaniu pytania, wysłuchaniu odpowiedzi i odzwierciedleniu… zadaję kolejne pytanie. I znowu: słuchanie, odzwierciedlenie i… następne pytanie. Nudne? Niekoniecznie. Wszystko zależy od tego, jakie to są pytania, a także jak wygląda odzwierciedlenie.
Zadawanie pytań
Nie ma nic prostszego? Fakt. Jednak w coachingu nie chodzi o zadawanie jakichkolwiek pytań. A jakich? Dobrych! :) A jakie pytania są dobre? Takie, które docierają do sedna, które pozwalają klientowi odkryć coś nowego. Skąd brać takie pytania? Z uważnego słuchania (patrz niżej) i wnioskowania. Ale zanim zadam takie „mocne” pytanie, muszę sprawdzić, czy dobrze zrozumiałem to, co klient już powiedział. I temu właśnie (między innymi) służy odzwierciedlanie (patrz dalej). Moje pytanie musi się odnosić do tego, co ważnego klient właśnie powiedział.
Czego unikać przy zadawaniu pytań?
Po pierwsze: pytań zamkniętych (dostaniesz odpowiedź „tak” lub „nie” i nic poza tym).
Po drugie: długich rozbudowanych pytań (klient może się zagubić; istnieje też ryzyko, że będzie to pytanie sugerujące).
Po trzecie: pytań „dlaczego?” (klient ma poczucie bycia ocenianym).
Słuchanie
„Słuchanie jest chyba jeszcze łatwiejsze niż zadawanie pytań” można by pomyśleć. Samo słuchanie może być rzeczywiście łatwe. Jednak, gdy słucham z pełną uwagą, chęcią zrozumienia, dotarcia do sedna, to już tak łatwo nie jest. Trzeba się pilnować, żeby moje własne myśli nie przeszkadzały w słuchaniu. Zakazać sobie przygotowywania kolejnego pytania zanim klient skończy swoją wypowiedź. Zwracać uwagę na zmiany tonu, barwy głosu, czytać mowę ciała. Uważać na to, co nie zostało dopowiedziane. Albo co zostało przemilczane.
Jednocześnie swoją postawą (w tym mową ciała) okazuję swoje zaangażowanie, zainteresowanie tematem, upewniając klienta, że to, co mówi, jest ważne, że jestem skupiony na tym, o czym klient mówi.
Czy można przestać słuchać klienta? Można :). Czasem nawet trzeba. Jeśli klient „ucieka” od pytania, może to oznaczać, że padło trudne (czytaj: ważne) pytanie. Wtedy można nawet klientowi przerwać i powtórzyć pytanie. Jak to: przerwać klientowi? Właśnie tak: przerwać, żeby nie marnować czasu na omawianie rzeczy nieważnych. Oczywiście, na pierwszej sesji ustalam z klientem zasady: proszę go o pozwolenia na przerywanie, gdy będzie od pytania „uciekał”. A potem z tego prawa korzystam.
Dygresja: W ramach zawierania „kontraktu” (na pierwszym spotkaniu) pytam klienta o zgodę na przerywanie mu, gdy ucieka od odpowiedzi na zadane pytania. W mojej karierze tylko raz klient takiej zgody nie wyraził. I ja to potem respektowałem.
Odzwierciedlanie
Co to jest odzwierciedlanie? Jest to powtarzanie tego, co usłyszałem i zrozumiałem z wypowiedzi klienta. Rzecz jasna, odzwierciedlam tylko to, co uznałem za ważne. Po co to robię?
Żeby upewnić klienta, że go słucham.
Żeby się upewnić, że go dobrze zrozumiałem.
Aby streścić rzeczy istotne.
Jak to robić, żeby klient miał poczucie bycia uważnie słuchanym? Używam języka i terminologii klienta – bez dosłownego powtarzania :). Odzwierciedlam istotne cechy klienta: np. „jesteś odważny”. W ten sposób jednocześnie okazuję klientowi uznanie – umacniam jego poczucie wartości.
Wychwytuję przekonania, strategie klienta - i je nazywam. Czasem używam metafory, sprawdzając, czy klient ją „kupuje”. A co, jeśli klient uważa, że metafora nie jest trafiona? Zapominam o niej :). Jedną z trudniejszych rzeczy jest nieprzywiązywanie się do swoich ocen sytuacji, metafor itp., jeśli nie przemawiają do klienta lub gdy się z nimi nie zgadza.
A jak teraz podoba ci się termin „pętla coachingowa”?
Zauważasz, że można ją stosować nie tylko w czasie coachingu? Kiedy i gdzie zaczniesz ją stosować?
Fot.: Flickr / theilr na lic. CC BY 2.0
